Razgovor s botom

Odgovor na pitanje da li je chatbot samo još jedan trend ili način komunikacije koji daje poslovne rezultate, dobili smo u razgovoru s Nevenom Marjanov iz Addiko banke.

Kad posetite sajt Addiko banke (www.addiko.rs) naići ćete na sadržaje koje očekujete – opise proizvoda i usluga, kontakt informacije… ali i na nešto ne toliko standardno – Addiko asistenta koji će vam poželeti dobrodošlicu i otpočeti kratak razgovor s vama. Na prvi pogled, izgleda kao da bi razgovor mogao voditi neko iz kontakt‑centra banke, ali reč je o inovativnoj primeni tehnologije u formi chatbot‑a koji posetioca sajta vodi kroz razgovor sistemom pitanja i ponuđenih odgovora. Više o ovoj inovaciji Addiko banke, saznali smo u razgovoru s Nevenom Marjanov, specijalistom za digitalni marketing banke.

Kreiranje chatbot‑a

„Pratimo trendove i trudimo se da budemo potpuno digitalna banka. Želja nam je da naši klijenti mogu sve bankarske poslove da obave u potpunosti preko Interneta“, objašnjava gospođa Marjanov na početku razgovora.

A chatbot je zasigurno tehnologija u trendu poslednjih godinu dana. Svi razmišljaju o tome kad i kako da je implementiraju u svoje digitalne kanale. U Addiko banci rešili su da na ovaj način ostvare interakciju s posetiocima sajta, potencijalnim i postojećim klijentima, da proces komunikacije učine interesantnim za njih, a da ih brzo dovedu do proizvoda zbog kojeg su i došli na sajt. Na taj način značajno se smanjuje vreme koje posetilac provodi pokušavajući da nađe ono što ga najviše interesuje u tom trenutku. Izbegava se popunjavanje formulara s većim brojem pitanja koje zainteresovani i ne bi popunili, već bi se odlučili za neki drugi vid komunikacije.

Chatbot je razvijen u saradnji s vendorom koji je već imao spremno osnovno rešenje, ali trebalo ga je prilagoditi tržištima na kojima Addiko banka posluje, jer svaka od šest banaka u regionu ima neke svoje specifičnosti. Pored tog prilagođavanja, tokom pripreme rešenja išlo se ka razvijanju dodatnih funkcija chatbot‑a i ka definisanju kompleksnosti razgovora, odnosno određivanju koliko će se ići u dubinu.

Uz nekoliko pitanja

I upravo je projektovanje toka razgovora ono što je i ključno za uspeh jednog ovakvog rešenja. Potrebno je u relativno malo koraka saznati dovoljno o posetiocu da bi mu se mogao ponuditi adekvatan proizvod, a istovremeno ti koraci ne smeju da zamore sagovornika ili će on prekinuti razgovor pre kraja.

Da bi to bilo ostvareno, u procesu su učestvovali različiti sektori banke. „Najpre kolege koje se bave segmentacijom tržišta dostavljaju informaciju kojim ciljnim grupama se obraćamo kroz chatbot razgovor, a kolege koje osmišljavaju nove proizvode daju mišljenje šta ćemo tim ljudima ponuditi, što će se u nekom delu razlikovati od ponude koju mogu dobiti putem drugih kanala. Sledi kreiranje samog dijaloga, što rade kolege iz sektora prodaje, ali i to prolazi kroz proveru da dijalog ne bi bio previše dug, da rečenice budu kraće, interakcija jasna i direktna… Na kraju, definisan dijalog ubacuje se u chatbot u sektoru koji se bavi razvojem digitalnih kanala“, objašnjava Nevena Marjanov proces osmišljavanja jedne linije razgovora.

Samo održavanje postavljeno je tako da se radi kroz konzolu, bez angažovanja vendora, a dovoljna je jedna osoba da ubacuje nove linije razgovora, da menja postojeće… I ona pokriva sve, od uvodnog pitanja, preko pitanja za segmentaciju kako bi se znalo koji tip proizvoda posetioca interesuje, do poruka za predstavljanje konkretnog proizvoda. Iz ugla korisnika, tok razgovora razlikuje se u zavisnosti od stranice na kojoj se nalazi u trenutku otpočinjanja razgovora, a trenutno postoje dijalozi za keš kredite i kredite za refinansiranje, kao i kombinovani dijalog za više proizvoda.

Razgovor teče brzo i korisnik lako prolazi kroz niz pitanja, nakon čega sledi ponuda određenog proizvoda. Ako se odluči, bira filijalu u kojoj će završiti posao, jer je to kod nas i dalje obavezan korak. Pre samog odlaska u filijalu, pozvaće ga iz kontakt‑centra da provere da li je i dalje zainteresovan i da potvrde filijalu koja mu je najbliža. A sve informacije o proizvodu koji je odabrao biće prosleđene e‑mail porukom i klijentu banke i zaposlenima u filijali u koju će otići da završi proces ugovaranja proizvoda.

Iz ugla korisnika

Reakcije posetilaca veoma su dobre, a pokazalo se da mnogo bolje reaguju na kratka pitanja, kao i na dijaloge u kojima je jedno pitanje dovoljno za preciznu segmentaciju. Verovatno je zbog toga i bolji odziv u razgovorima vezanim za kredite, gde se kroz jedno pitanje posetilac lako odluči između keš kredita i kredita za refinansiranje. Kod kombinovanog razgovora potrebno je više pitanja da bi se saznalo šta posetioca tačno interesuje, pa je tu veći broj onih koji odustanu od interakcije.

Razlike postoje i od države do države. Na primer, u Sloveniji će korisnici proći kroz čitav tok razgovora i odabrati proizvod i filijalu, ali neće ostaviti svoje podatke koji su neophodni da bi ih pozvali iz kontakt‑centra. Posle se u samoj filijali pozovu na razgovor sa chatbot‑om. S druge strane, Crna Gora prednjači po procentu ljudi koji se odluče da sve završe preko Interneta. Kad se broj zainteresovanih posetilaca uporedi s prodajom proizvoda, tu su najveći procenti u Srbiji i Hrvatskoj. Najveće interesovanje je za gotovinske kredite, nakon čega idu krediti za refinansiranje ranijih kredita. Iza ta dva proizvoda dolaze ljudi koji žele štednju – i zato će to biti naredni dijalog implementiran u chatbot. Potom će biti kreirani tokovi razgovora za druge proizvode.

Gledano kroz poslovne rezultate, investicija u razvoj chatbot‑a se vratila, a po obimu prodaje proizvoda (što je u stotinama na mesečnom nivou), chatbot je praktično filijala za sebe.

Očigledno je da ovaj tip komunikacije ima veliki potencijal. Klijenti dobro reaguju, prodajni rezultati su pozitivni, a primerom Addiko banke trebalo bi da se vode i druge kompanije kojima je jedan od ciljeva što obimnija digitalizacija poslovanja.

www.addiko.rs

(Objavljeno u PC#244)

Digitalizacijom do efikasnosti

Svedoci smo toga da je digitalizacija poslovanja tema o kojoj se sve više govori. Svi se slažu da je to veoma bitna stavka, da donosi velike prednosti i uštede, ali se većina razmišljanja na tu temu završava kod predstavljanja rešenja namenjenih krajnjim klijentima, odnosno opštoj javnosti, bez ulaska u to da li je tako shvaćena digitalizacija dovoljna, kao i šta je potrebno da bi ona bila smislena i efikasna.

Da bi digitalizacija bila kompletna, odnosno sveobuhvatna, bitno je postojanje šire perspektive, a upravo o takvom pristupu govorili smo sa Radojem Marićem, koordinatorom aktivnosti upravljanja poslovnim procesima u Addiko banci, i to na primeru procesa otvaranja tekućeg računa za nove korisnike. A suština jednog sveobuhvatnog pristupa odražava se kroz jednu misao: “Da bismo bolje opslužili eksterne klijente, moramo se baviti internim klijentima!”

Zatečeno stanje

Da se vratimo korak unazad. Klijenti su pre uvođenja novog procesa morali da prođu kroz dugu i komplikovanu proceduru koja je trajala najmanje 35 minuta, a početak je bio pisani zahtev za otvaranje tekućeg računa koji je novi klijent morao ručno da popuni, a potom je službenik banke to prekucavao u sistem. Nakon toga, za uspešan završetak bilo je potrebno potpisati ugovor i niz dodatnih dokumenata, koristilo se pet-šest različitih IT sistema, uključujući i Microsoft Word u jednom koraku, što sve oduzima dosta vremena. Na kraju je novi klijent iz ekspoziture izlazio iscrpljen i sa oko 80 štampanih stranica dokumentacije! Da bi to stanje izmenili, u Addiko banci su krenuli od postavljanja dijagnoze. Kako ističe gospodin Marić, to je “malo šire od kreiranja specifikacije funkcionalnosti nove aplikacije”. Naime, pošli su od analize celokupnog procesa da bi identifikovali suvišne korake, aktivnosti koje u tom procesu klijentima ne daju dodatnu vrednost, i kako bi definisali listu prioriteta na osnovu onoga što klijenti žele, odnosno očekuju. Tako je, na primer, utvrđeno da je najbitnije vreme potrebno da se račun otvori, da je potom važno da broj dolazaka u ekspozituru bude što manji, a tek na kraju su obim dokumentacije i broj potpisa.

Nov proces

Tek nakon postavljanja dijagnoze, ušlo se u projektovanje novog procesa. I tu se nije gledalo samo kako da krajnji rezultat zadovolji očekivanja novih klijenata banke, već kako i da interni klijenti, odnosno zaposleni u banci koji će raditi na otvaranju tekućeg računa, to obave na što jednostavniji način i budu zadovoljniji celokupnim iskustvom. Da bi obe strane bile zadovoljne, definisan je proces koji podrazumeva upotrebu samo jedne aplikacije. S obzirom na to da takva aplikacija nije postojala nigde na tržištu, odnosno da je vendori nisu nudili kao makar delimično gotovo rešenje, razvijena je namenski tako da omogući sprovođenje projektovanog procesa. Pomenuti proces podrazumeva da aplikacija podatke o novom klijentu učitava direktno s lične karte, i to ne da bi se izvadio standardni listing koji potom mora da se prekuca u sistem banke, već da bi se podaci direktno uvezli u novu aplikaciju, zajedno sa fotografijom klijenta.

Paketi računa izlistavaju se na uporednom prikazu raspoloživih opcija i biraju klikom na jedno dugme, slično kupovini različitih online servisa. Potrebno je uneti još nekoliko podataka koji ne postoje na ličnoj karti, nakon čega se direktno iz aplikacije štampa zahtev za otvaranje tekućeg računa. Kad ga klijent potpiše, aplikacija direktno u core sistemu banke otvara nov tekući račun i potom sve neophodne elemente ubacuje u ugovor koji se štampa i potpisuje, čime je ceo proces okončan. Sve to zajedno ne traje duže od pet minuta, a celokupna dokumentacija već je poslata e-mail-om klijentu (osim u slučaju kad klijent ne želi da ostavi svoju e-mail adresu). Klijent iz ekspoziture izlazi s najviše dva dokumenta, i to ako je tražio da mu bude odštampana identifikaciona kartica s njegovim imenom i brojem računa. Činom otvaranja računa aktivirani su i e-banking i m-banking servisi, ukoliko ih je klijent odabrao, a jedino se na uručivanje platne kartice, gde je značajan deo procesa eksterni, čeka 7-14 dana. Bitno je istaći i da nova aplikacija estetski prati vizuelni identitet banke, a prilikom njenog razvoja vodilo se mnogo računa o UX pristupu, tako da je jednostavna za korišćenje. Puštena je u produkciju bez ikakve prateće dokumentacije, a njena upotreba testirana je i s kolegama koji nemaju nikakvog dodira s otvaranjem tekućih računa – i sve je prošlo bez ikakvih problema.

Implementacija i rezultati

“Proces smo otpočeli u septembru 2016. godine”, ističe gospodin Marić. Tada smo analizirali postojeći proces otvaranja tekućeg računa, a posle projektovanja, aplikaciju smo najpre testirali nekoliko nedelja u jednoj ekspozituri. Nakon što je aplikacija oprobana u praksi, puštena je 1. februara u rad u čitavoj mreži od oko 40 ekspozitura. Svega pet-šest meseci trebalo je da se sprovede kompletan postupak, a sve naredne izmene ići će znatno brže. Sa IT strane gledano, tokom implementacije je najkomplikovaniji deo bilo prilagođavanje postojećih rešenja s kojima je nova aplikacija trebalo da ima direktnu komunikaciju da bi ceo proces mogao da bude efikasan. S obzirom na saradnju s više vendora za različite sisteme, to je donekle zakomplikovalo proces komunikacije tokom razvoja aplikacije, ali nije uticalo na to da krajnji rezultat donese bitne uštede banci. Kada govorimo o uštedama, najpre se primećuje ušteda vremena. Analizirajući poslovanje u februaru, odnosno broj otvorenih računa i kraće trajanje tog procesa – u celokupnoj mreži ostvarena je ušteda od 900 sati! “To se može izraziti i novčano, ali bitnije je da je to vreme zaposlenima sad na raspolaganju da se posvete akviziciji novih klijenata i bave drugim aktivnostima koje mogu uticati na veći obim poslovanja s postojećim klijentima banke”, ističe gospodin Marić na kraju razgovora.

Inovativno i efikasno

Dobar primer primene inovacija u radu s klijentima vidi se kroz uslugu Bank@Work, namenjenu korporativnim klijentima banke, čime se omogućava da njihovi zaposleni svoje bankarske potrebe mogu da zadovolje bez odlaska u ekspozituru Addiko banke, već direktno u prostorijama svog poslodavca. Nov način otvaranja računa našao je i u ovoj usluzi svoju primenu, a odličan primer efikasnosti pokazao je kod korporativnog klijenta banke čijih je skoro 200 zaposlenih otvorilo nov tekući račun za svega dva dana! Bili su samo potrebni jedan laptop, štampač, 3G Internet i VPN veza sa sistemima banke. Sve je završeno na licu mesta, bez potrebe da se naknadno organizuje potpisivanje ugovora (što je uobičajena praksa za slične situacije), a svaki zaposleni izdvojio je svega pet minuta svog vremena!

Planirana unapređenja

S obzirom na uspeh implementacije efikasnijeg procesa otvaranja tekućeg računa, u Addiko banci već planiraju naredne korake. Neki od njih su već implementirani, poput otvaranja deviznog računa i štednje po viđenju na sličan način. A radi se i na omogućavanju sličnog procesa za pravna lica, kao i za račune oročene dinarske i devizne štednje, kreditne poslove… Praktično će nastati jedna namenski kreirana front end aplikacija koja možda neće zameniti veliki broj drugih sistema, ali će ih sakriti od korisnika, bilo da je to službenik banke ili u nekom trenutku sam klijent, i olakšati mnoge od uobičajenih bankarskih poslova.

www.addiko.rs

Kultura inovacija za bolje rezultate

Saznajte koje su to promene u načinu rada Addiko banke omogućile da njihovi klijenti danas koriste neka od najinovativnijih rešenja na regionalnom tržištu.

U našem PC#241 videli ste da smo ozbiljno impresionirani m‑banking aplikacijom Addiko banke. Neočekivano dobar korisnički interfejs i funkcionalnosti koje se zaista koriste, a ne zauzimaju dragocen prostor na ekranu nisu nešto na šta smo navikli od banaka. To nas je inspirisalo da u razgovoru sa Srđanom Novakovićem, direktorom grupnog digitalnog centra Addiko banke, saznamo koje su okolnosti dovele do toga da je danas ova banka jedna od najinovativnijih na lokalnom i regionalnom tržištu.

Definisanje potreba

„Pre godinu i po dana sve je izgledalo znatno drugačije, na nivou cene Addiko grupe. Sa šest banaka u pet država (dve banke su u BiH), tri različita vendora za m‑banking i e‑banking rešenja, dva različita core banking sistema…“ reči su gospodina Novakovića koje opisuju opšte šarenilo koje je nekada vladalo, a koje je iz ugla korisnika bilo lako vidljivo kroz različite korisničke interfejse svih aplikacija.

Da bi to stanje što pre promenili, u Addiko grupi su kreirali tim koji je sa eksternim konsultantima dva meseca intenzivno radio na razumevanju potreba i navika klijenata, kao i na definisanju smera u kojem treba da se ide.

Rezultat je pojam koji se najčešće vezuje za tehnološke startape – MVP, odnosno minimal viable product, kao način da se pripreme rešenja koja će zadovoljiti potrebe korisnika, bez zatrpavanja nepotrebnim funkcionalnostima. To je i donelo m‑banking aplikaciju kojom smo iskreno oduševljeni.

Set minimalnih funkcionalnosti je nužno morao da bude prilagođen pojedinačnim tržištima zbog različite regulative, ali je bio polazna osnova za dalji rad. Usledila je analiza tržišta, definisani putevi dolaska novih klijenata, te su nakon toga „kreirali kompletan UI za mobilnu i e‑banku, na nivou svih zemalja“.

Postavljanje infrastrukture

Postojao je i značajan problem koji korisnici nisu videli spolja. Na nivou infrastrukture korišćena su različita rešenja u različitim zemljama, odnosno postojala su dva core banking sistema (T24 i IBIS) koja su u različitim državama implementirala tri vendora.

„Kako smo imali veoma kratak rok od nepunih šest meseci da zamenimo kompletno e‑banking i m‑banking rešenje u svim zemljama, kao i da uvedemo još niz inovacija, morali smo brzo da pronađemo rešenje. A ono se nametnulo samo od sebe jer Comtrade je bio jedini vendor s kojim smo tada radili a da je imao implementacije oba core banking rešenja koja smo koristili u različitim bankama“, ističe Novaković.

S obzirom na to da je jedan od ciljeva bilo i uspostavljanje efikasnijeg sistema za uvođenje promena, odlučili su da implementiraju SEB core ‑ srednji sloj između core banking rešenja s jedne strane i aplikativnih rešenja sa druge. Zahvaljujući njemu u Addiko banci mogu da uvode inovacije bez potrebe da se uvode promene u sama core banking rešenja.

Centar za nova rešenja

Da bi se uspostavio i održao princip kontinualnog uvođenja inovacija, Addiko Grupa je napravila digital competence centar u Beogradu, a koji je zadužen za digitalne kanale na nivou cele grupacije. Tim od preko 20 ljudi različitih profila, neprekidno razmatra inovacije koje se mogu uvesti i radi na tome da one dođu do klijenata banke. A isto tako i brzo odlučuje da određene funkcionalnosti eliminiše, ukoliko se pokaže da ne nailaze na dobar odziv.

U digital competence centru se tako vode filozofijom – try fast, fail fast, da bi i brzo uveli i brzo izbacili funkcionalnosti (kad za tim ima potrebe). Tim centra čini kombinacija programera za Android, iOS i web, UI/UX specijalista, dizajnera, kao i članova koji vode računa o poslovnom aspektu digitalnih kanala, odnosno koji se bave digitalnim marketingom.

Za sve funkcionalnosti se procenjuje ne samo njihova isplativost već i upotrebljivost za korisnike. Tako je uklonjena funkcionalnost upravljanja ličnim finansijama koja je imala slab odziv klijenata, dok je uveden niz inovacija koje su naišle na odličan prijem. Na primer, chatbot na sajtu banke koji kroz sedam pitanja klijente vodi do proizvoda koji im je u tom trenutku potreban i pomaže u zakazivanju sastanka u filijali. Promenjen je i način aktivacije m‑banking aplikacije – što je dovelo do toga da se u prvih mesec dana nakon promene broj korisnika mobilnog bankarstva poveća čak šest puta!

U m‑banking u Srbiji na oduševljenje korisnika uvedena je i funkcionalnost slikaj i plati, u Hrvatskoj je omogućeno online otvaranje računa, dok je možda i najveća inovacija do sada ‑ Addiko Chat Banking na Viber‑u, koja je prošlog meseca puštena u Bosni i Hercegovini, i koja već pokazuje odlične rezultate.

Misija uspešna

Ono što je pre godinu i po dana izgledalo skoro nemoguće, uspešno je ostvareno. „Za svega šest meseci uspeli smo da u rad pustimo novi e‑banking, novi web sajt za svih šest zemalja, pokrenuli smo novu intranet platformu, promenili izgled svih aplikacija… a sa svega dve nedelje razlike pokrenuli smo m‑banking u Crnoj Gori i novi e‑banking i m‑banking u Srbiji!“ ističe Srđan Novaković i dodaje: „Paralelno je postavljen tim digital competence centra koji sada vodi razvoj digitalnih kanala za svih šest država u kojima Addiko banka posluje“.

Tim za rekorde

Za razvoj m‑banking aplikacije u Addiko banci su se odlučili za češku kompaniju Zentity, fokusiranu samo na mobilno bankarstvo i dokazanu kroz veliki broj instalacija širom Evrope. Ali ideja nije bila samo da se partneru prepusti celokupan rad, već da se tokom prvih implementacija formira interni razvojni tim koji će u nekom trenutku preuzeti posao. I to se tokom pripreme m‑banking aplikacije za prve dve države i dogodilo, a interni tim kreiran u digital competence centru Addiko banke je preuzeo posao i u rekordnom roku isporučuje aplikacije za različita tržišta.

Interna komunikacija

Intranet sistem Addiko banke je promenjen i uveden na tržišta na kojima ga nije bilo. Za početak, pokrenut je centralni Addiko portal sa idejom da na jednom mestu bude komunikacija za sve zemlje. Trenutno se tu mogu čitati blogovi koje piše menadžment banke, naći baza znanja potrebna za svakodnevni rad, ali i na izgled sekundarna informacija o tome kojim zaposlenima je tog dana rođendan – što se pokazalo kao odličan način za razmrdavanje radne atmosfere. Intranet portal treba da olakša funkcionisanje internih procesa, te da preraste u svojevrsnu internu društvenu mrežu Addiko grupacije.

www.addiko.rs

(Objavljeno u PC#242)

Mac računari za audio-video nastavu

U Visokoj školi za elektrotehniku i računarstvo od 2000. godine postoji i studijski program za audio i video tehnologije. Tu se obrazuju specijalisti za rad na poslovima produkcije i postprodukcije zvuka i slike, a studenti uče i obradu zvuka, obradu slike i animaciju.

U petak 25. marta predstavljena je nova računarska laboratorija namenjena obrazovanju mladih stručnjaka, a sa ciljem što kvalitetnijeg praktičnog rada. Multimedijalna laboratorija opremljena je 21 iMac računarom i specijalizovanom audio-video opremom, a za rad se koristi softver Final Cut Pro i Logic Express. Pored toga, tu je Final Cut Server uz Mac Pro serverski računar i mašinu namenjenu montaži, a koristi se poseban Mac Pro računar za audio režiju.

O kvalitetu rada na ovom smeru govore i nagrade među kojima su Zlatna medalja Beograda 2004. godine, III nagrada na Međunarodnom filmskom festivalu u Moskvi 2003. godine i zlatna medalja na Međunarodnom festivalu dokumentarnog i animiranog filma u Beogradu.

Licem u lice s Facebook-om

Pred­sto­jeća SHA­RE kon­fe­ren­ci­ja po­nu­diće čitav niz za­nim­lji­vih sa­drža­ja, a za­pa­žen pros­tor će bi­ti po­svećen to­me na ko­ji način ko­ris­ti­mo Facebo­ok i ka­ko ovaj gi­gant po­ku­ša­va da kon­to­li­še na­še po­dat­ke. O pro­jek­tu Fa­ce to Fa­ce­bo­ok po­pričali smo s lju­di­ma ko­ji su sta­li na žulj najvećoj dru­štve­noj mre­ži, a to su Paolo Cirio i Alessandro Ludovico.

Nedavno ste završili projekat Face to Facebook. Možete li našim čitaocima objasniti šta je taj eksperiment obuhvatio i koji je bio njegov cilj?

PC: Ukrali smo milion javnih Facebook profila i tako stvorili ogromnu bazu imena i slika nasumično odabranih ljudi iz svih krajeva sveta. Posebnim softverom smo analizirali izraze lica svakog od njih, a potom smo ih postavljali na sajt za upoznavanje grupišući slične izraze lica i povezujući ih s njihovim pretpostavljenim karakterom. Na kraju ovog procesa 250 hiljada osoba našlo se, bez ikakvog saznanja o tome, na otrcanom sajtu za upoznavanje sa podacima o karakteru ličnosti.

Smatram da je ovaj projekat bio izuzetno uspešan. Ne mogu da se setim nekog drugog umetničkog dela koje je, kroz uspešnu parodiju totalitarne moći, za samo nedelju dana uspelo da natera milione ljudi širom sveta da razmisle i promene svoje ponašanje. Uvek pokušavam da stvaram dela u kojima javnost može da učestvuje, da dođem do više ljudi od onih koji mogu biti uključenu kroz izložbeni prostor, a ovaj projekat je pokazao kako to može doneti fantastične rezultate!

Kakve su bile reakcije ljudi koje ste ubacili na sajt za upoznavanje, a kakve šire zajednice?

PC: Bilo je na stotine hiljada posetilaca, a ja sam najviše uživao u porukama koje smo dobili preko sajta. To su najviše bili izuzetno ljuti i histerično uplašeni ljudi, ali dobijali smo i pohvale i čestitke. Većinom su to bile anonimne poruke, jer su se ljudi uplašili da bismo mogli upotrebiti njihove identitete.

Dobili smo i 5 pretnji smrću i 11 pretnji sudskom tužbom, a jedna je stigla i od trenutno najmoćnije svetske korporacije – Facebook-a. Istovremeno, o našem umetničkom delu pisali su mediji širom sveta i tako su stvorili novu percepciju o Facebook-u kao bezbednom i lepom mestu na kojem previše ljudi ostavlja svoje podatke bez razmišljanja o potencijalnim opasnostima. Pisali su nam i studenti koji pripremaju eseje o ovom projektu.

AL: Ovo je veoma interesantan društveni eksperiment koji je stvorio na hiljade ličnih reakcija putem e-mail-a i foruma širom Interneta, i na mnogo različitih jezika. A reakcije su bile raznovrsne: od ljutitih ljudi koji su se našli na Lovely-Faces.com, preko onih koji su pitali da li mogu da se priključe, do partnerskih ponuda drugih sajtova za upoznavanje. Bilo je i lažnih poruka od Interpola, a dobijali smo i pisma podrške da nastavimo s projektom radi podizanja svesti o privatnosti na Facebook-u. Ovaj univerzum reakcija govori puno o tome kako se ljudi osećaju kada shvate da njihovi privatni podaci mogu biti tek tako kopirani i dobiti drugačiji kontekst.

Došlo je i do raznovrsnih reakcija među našim kolegama umetnicima, teoretičarima i kustosima. Izgleda kao da smo otvorili Pandorinu kutiju i oslobodili kontroverze. Svi su izenenada osetili da ako nisu poznati (ili ako su to samo među svojim Facebook prijateljima), moraju sa puno pažnje da brinu o svojoj nematerijalnoj reprezentaciji.

Kako je reagovao Facebook? Reklo bi se da im se nije svidela upotreba “njihovih” podataka?

AL: Ne, to im se nimalo nije svidelo. Njihovi advokati su nam u roku od 12 sati nakon pokretanja sajta poslali zahtev za uklanjanje svih podataka, a sad nas pritiskaju da uklonimo i sve informacije o našem projektu. Ako već imaju pravo da ukinu bilo koji Facebook nalog (naš su ukinuli odmah) ili da nam zabrane da ih javno koristimo “njihove” podatke na sajtu Lovely-Faces.com, izenenađujuće da traže da uklonimo i face-to-facebook.net sajt na kojem samo dokumentujemo naš rad. Naš advokat sada ispituje taj njihov zahtev.

Pre ovog projekta sproveli ste dve srodne akcije – Amazon Noir i Google Will Eat Itself. Možete li nam reći nešto više o njima?

PC: Projekat Face to Facebook je poslednji deo naše trilogije hakovanja monopolista (Hacking Monopolist Trilogy), a prethodili su mu Amazon Noir i Google Will Eat Itself. U sva tri umetnička dela prikazujemo ranjivost tehnološkog i poslovnog modela najvećih monopolista nad informacijama, tako što izvrćemo njihove podatke protiv njih samih.

Sa Amazonom smo uspešno rekonstruisali kompletne sadržaje knjiga pod kopirajtom i i besplatno ih redistribuirali u PDF formi. A za Google smo napravili botove koji su generisali automatske klikove na naše Ad-Sense reklame, novac sakupljen kroz takvu prevaru koristili smo da kupimo deo Googlea. U svim ovim slučajevima radi se o pametnim hakovima i ponovnoj obradi podataka u novom kontekstu. Tako smo velike korporacije doveli u sramotne situacije: Google nam je kontaktirao preko advokata, a Amazonu je bilo neprijatno da prizna sopstvenu grešku kada su novinari tražili objašnjenje.

Ovim projektima smo ukazali na nedemokratsku, diktatorsku prirodu upravljanja javnim znanjem u informacionom dobu, odnosno kako ga na neetički način iskorišćavaju korporacije koje se pretvaraju da poseduju informacije koje bi morale biti besplatne i dostupne svima. Internet platformu vidim kao infrastrukturu koja bi trebalo da bude javna, kao što bi pijaća voda morala biti besplatno dostupna svima.

Ipak, kao umetniku, teme mojih dela nisu mi važnije od načina na koji stvaram dela. Često o sebi razmišljam kao o vajaru podataka. Informacije su za mene kao mekan sirov materijal koji se može iskoristiti za stvaranje neočekivanih oblika. Davanjem konteksta, agregiranjem i izmišljanjem podataka, ja oblikujem informacione skulpture koje ljude teraju da razmišljaju o dotad neviđenim kontroverznim vezama. Interesantno je da se vidi, kao sa bilo kojim sastojkom, da materijal i nakon što je uobličen zadržava svojstva koja je imao u originalnom obliku. U slučaju informacija, to je sposobnost da na moćan način utiču na društvo.

Imate li neke slične planove za budućnost? Da li će ovi projekti ostati trilogija?

PC: Upravljanje informacijama će imati sve značajniju ulogu u budućnosti. Verovatno ću raditi na tome opet, sa drugim tipovima medija i drugim posledicama. Ipak, ova trilogija je definisala jedinstven umetnički postupak i, kao što to obično biva s trilogijama, pojedinačna dela povezuju estetika, metodologija i tema, tako da sam siguran da će neki naredni projekat biti drugačiji.

AL: Ne znam šta će biti u budućnosti, ali sad vidimo da se ova tri dela odlično međusobno uklapaju. Trebalo nam je šest godina da ih realizujemo, a koncepte koje smo kreirali sada može bilo ko primeniti na Google, Amazon i Facebook.

Prvi piratski hacklab

Hacklab u Zagrebu

Piratska partija Srbije u petak 1. aprila sa početkom u 14h u Kulturnom centru “Grad” organizuje prvu u nizu otvorenih radionica koje imaju za cilj da približe snagu interneta običnim korisnicima.

Internet danas otvara mogućnost da informacije ne budu kontrolisane čime se potpuno izbegava uticaj na objektivnost medija. Ovakva nova postavka je u interesu svima, građanima, ali i medijima. Mediji se danas suočavaju sa velikim pritiscima korporacijskih, političkih i drugih interesnih grupa i danas postoje alati kojima je moguće izbeći ih.

Na radionici će biti predstavljeni internet alati koji su korišćeni u revolucijama u Tunisu, Egiptu i Libiji. Važno je istaći da su pomenuti alati jako korisni i za svakodnevnu komunikaciju na internetu, s jedne strane, dok s druge doprinose razvoju građanskog novinarstva.

Demonstriraćemo alate za zajedničko uređivanje teksta, glasovnu komunikaciju i organizaciju događaja. Svi alati su bazirani na open source rešenjima što je od izuzetnog značaja jer su napravljeni od strane građana i nisu komercijalna rešenja. Etherpad koncept za zajedničko uređivanje teksta omogućava pisanje više korisnika u isto vreme, kompatibilan je sa svim komercijalnim i popularnim rešenjima i pored teksta omogućava ćaskanje. Mumble serveri su sličan koncept kao popularni Skype sa bitnom razlikom da je open source i zanimljivo je da ga piratske partije iz celog sveta na nedeljnoj bazi i dalje koriste za koordinaciju wikileaks podrške i za komunikaciju sa aktivistima u severnoj Africi i bliskom istoku. Naravno, Facebook i Twitter su spona ka najširim narodnim masama i praktično kroz njih se objavljuje sve što je urađeno na ovim open source alatima.

Zahvaljujući internetu uključiće se iskusni aktivisti iz Katalonije i direktno demonstrirati mehanizme kako se sve to zapravo radi. Ovo je prva od radionica kojom želimo da osposobimo korisnike da iskoriste sve realne potencijale interneta kako bi se slobodna reč kao takva prenela u javnost.

Nova mrežna i storidž rešenja

Kompanija HP predstavila je 17. marta u Beogradu nova mrežna rešenja za mobilni pristup, kao i rešenja za skladištenje podataka, koja čine deo HP-ove Instant-On Enterprise strategije za razvoj modernih i efikasnih preduzeća.

Generalni direktor HP-a u Srbiji, Miloš Đurković, je tim povodom rekao: „HP nastavlja da razvija nove tehnologije i rešenja u skladu sa našom Instant-On Enterprise strategijom koju smo predstavili krajem prošle godine. Nova rešenja iz oblasti skladištenja podataka i umrežavanja koja danas predstavljamo pomažu našim korisnicima i partnerima da ubrzaju prelazak na cloud computing sisteme, što predstavlja jednu od najbitnijih tranzicija u ovoj deceniji.“

Integracija 3PAR Utility storidža sa HP StorageWorks rešenjima omogućava korisnicima da iskoriste prednosti 3PAR tehnologije i tako smanje troškove vezane za skladištenje podataka.

Izvor: HP